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淘宝618客服准备工作有哪些?

关注人数:54 发布时间:2022-02-20 19:01:01

1.淘宝客服要做一个目标规划。这个目标计划是关于退款纠纷率,退款完成时间,退款完成率。这些数据达到了什么水平?

618客服

2.淘宝的客服也要在大促销开始前做好准备,在人力上做好预估。需要培训和考核,这个时间大概一个月。大推广期咨询量会增加,所以客服排名可能需要调整,流量高峰期在线客户数量会增加。

3.淘宝客服可以设置快捷短语,设置旺旺签名,自动回复短语,补差价,提前安抚条款。

4.客服需要将淘宝客服分为售前、售后、异常处理、催款组等。这样详细的工作就可以专注于解决客户问题。还有就是要熟练使用工具,因为工作量大大增加,需要更高的报酬,这样客服才能更用心的为客户服务。对于可能出现的异常和意外情况,应制定应急处理计划。

5.淘宝618推广后,淘宝售后客服需要准备两个公式,分别是预估退款金额和每天退款人数。每天预计退款金额=店内订单数*预计退款率*想法对应日期的退款金额占双十一期间退款率的比例。退款人员=当日预计退款金额/各客服每天处理的退款金额。要设计和控制退款市场流程和市场,控制退款纠纷率。

6.在活动期间制定完善的售后咨询流程。咨询流程一般为:

第一步:先礼貌地向客户道歉,语气一定要到位。

比如:真的很抱歉让你进入售后流程,但是放心,无论你遇到什么问题,我们都会为你妥善处理,不用担心。

第二步:查看客户的订单明细、聊天记录、客户提出的问题,匹配信息后回复客户。

第三步:如果客户表达的问题不清楚,引导客户一次性说明他想咨询的问题,一次性快速回答。

比如:真的很抱歉,亲爱的,我知道你很着急,但是为了快速注册你的问题,请一次性告诉我问题的前因后果,然后我看看怎么帮你快速处理,好吗?

第四步:按等级评论客户的问题。在此,请注意备注中没有歧义,截图与客户核对备注,让客户放心。

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