淘宝618客服准备工作有哪些？

1.淘宝客服要做一个目标规划。这个目标计划是关于退款纠纷率，退款完成时间，退款完成率。这些数据达到了什么水平？

2.淘宝的客服也要在大促销开始前做好准备，在人力上做好预估。需要培训和考核，这个时间大概一个月。大推广期咨询量会增加，所以客服排名可能需要调整，流量高峰期在线客户数量会增加。

3.淘宝客服可以设置快捷短语，设置旺旺签名，自动回复短语，补差价，提前安抚条款。

4.客服需要将淘宝客服分为售前、售后、异常处理、催款组等。这样详细的工作就可以专注于解决客户问题。还有就是要熟练使用工具，因为工作量大大增加，需要更高的报酬，这样客服才能更用心的为客户服务。对于可能出现的异常和意外情况，应制定应急处理计划。

5.淘宝618推广后，淘宝售后客服需要准备两个公式，分别是预估退款金额和每天退款人数。每天预计退款金额=店内订单数*预计退款率*想法对应日期的退款金额占双十一期间退款率的比例。退款人员=当日预计退款金额/各客服每天处理的退款金额。要设计和控制退款市场流程和市场，控制退款纠纷率。

6.在活动期间制定完善的售后咨询流程。咨询流程一般为：

第一步：先礼貌地向客户道歉，语气一定要到位。

比如：真的很抱歉让你进入售后流程，但是放心，无论你遇到什么问题，我们都会为你妥善处理，不用担心。

第二步：查看客户的订单明细、聊天记录、客户提出的问题，匹配信息后回复客户。

第三步：如果客户表达的问题不清楚，引导客户一次性说明他想咨询的问题，一次性快速回答。

比如：真的很抱歉，亲爱的，我知道你很着急，但是为了快速注册你的问题，请一次性告诉我问题的前因后果，然后我看看怎么帮你快速处理，好吗？

第四步：按等级评论客户的问题。在此，请注意备注中没有歧义，截图与客户核对备注，让客户放心。