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拼多多商家售后烦恼一篇搞定-大家具篇

关注人数：50 发布时间：2022-03-05 19:18:11

有的商家认为只要把商品卖出去就可以了，后面的事与我无关。所以不主动处理售后，导致店铺售后指标居高不下。本节课全方位讲解大家具售后问题的处理技巧，快来学习吧。

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一、定制类门窗、家具不支持无理由退货

一般来说，定制类商品不支持无理由退货。但是如果你了买家可以退换货，就以你的为准哦。

为了减少买家误会，比较好做到以下两点哦！

1.发布新商品的时候，在【服务与】处，不勾选7天无理由退换货。

如果勾选了，就等于了买家我们是支持7天无理由退换的。一旦买家收到了不想要申请退货退款，就不能用“定制商品”等理由拒绝买家申请。

2.在主图/详情页显目标注不支持无理由退货

二、发货运费

1.需要买家承担部分发货运费

送货/装入户是一种：买家下单时填写的详细收货地址如果在商家提供送货入户的区域内，则向买家免费提供送货到其收货地址（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼、入户）的特殊服务。

我们不可以既在主图标题里了买家免费到家/送装入户，然后又在详情页里用一行小字说明“全国大部分地区免费送货到家，无电梯的楼层与偏远地区需补差价”。如果做不到就不要“送装入户”哦，建议改成“百城免费送货上门”等，然后在详情页标注清楚所需运费的具体金额。举个例子：

全国大部分市区县城支持送货入户，辽宁、吉林、黑龙江、新疆、内蒙古、甘肃、西藏、青海、宁夏等地区需要补运费。然后在详情页列出运费明细。

2.需要买家承担全部邮费

在运费模板里进行设置【买家付邮费区域】，当买家收货地址为你设置的付邮费区域时，买家需要按照你设定的运费规则承担运费。

如果你的店铺是走物流运输，不发快递。那么建议你在详情页列出具体的运费金额明细哦。

3.买家拒收，运费申诉

①如果你在主图/商品详情页配送上门，实际上却未进行配送导致买家拒收，这种情况是你没有履行自己的，运费得由你承担哦。

②已经在页面标明不配送上门，也联系买家告知且买家同意自提。

若物流到达后买家以此为由拒收，你可以到【维权申诉】-【运费申诉】里申诉发货/退货运费，比较好能提供运费证明哦。

三、买家以物流太慢/没到申请售后

家具大件只能物流运输，不同于小件商品发快递。这样的话，买家是查不到东西到哪里了。

1.在详情页/客服聊天页面对物流做出温馨提示

，举个例子：

2.发货后要及时的给买家发物流信息，买家来询问及时告知物流的具体情况。

3.若买家以“未收到货”申请退款，你可以提供发货凭证、签收底单驳回买家申请。

四、买家反馈描述不符申请售后

建议在主图/商品详情页如实描述商品，对色差、尺寸做出详细说明。参考如下

：

1.色差说明

由于显示器设置不同，可能会导致商品颜色有差别，请以实物为准。

2.尺寸说明

（给出具体的数值）以上数据仅供参考，每个成品尺寸都会有2—5cm差异，需以实物为准。

3.材质说明

五、买家反馈质量问题申请售后

比如：木质材料断裂、出现虫蛀、变色、发霉、腐烂……；软体家具脱胶、鼓泡、透胶……;玻璃家具破裂等等出现质量问题的情况。

核实的确出现质量问题，要积极处理，给出解决方案。比如：补发破损件，安排维修，安排退货退款等。

如果涉及大件退货时，主动安排物流上门取件，不仅可以提高买家体验，还可以避免退货成本过高，造成额外损失哦。

注意：大件家具很多商家都会质保x年，在质保期内出现售后问题也要积极解决，不要出现推脱的情况。

1.解决买家问题。

有的商家考虑运费成本高不愿意安排寄回维修，会选择补差价等方案，但其实没有实际解决买家的问题，会出现反复的售后问题，损失反而会更大哦。

2.主动服务，及时为买家解决问题。

如果一直拖着不处理、敷衍买家，不仅会导致买家投诉，比较后不得不花更大的代价来解决，而且他以后肯定不会再来你家购买了。

六、买家反馈商品存在异味申请售后

第一步：对异味做出解释。

【话术参考】：由于木材中含有各种挥发性油、树脂、树胶、芳香油及其他物质，所以刚生产出来的实木家具都会有些味，特别是新砍伐的木材较浓。亲亲可以把家具的门打开，通通风，过段时间味道就散掉了。

注意：买家如果反馈商品的异味是甲醛，建议先安抚买家，另外再提供商品的检测报告。

第二步：买家反馈气味散不了，或无法接受该气味。若不影响二次销售，建议以“7天无理由“给买家办理退货退款。

第三步：若反馈该问题的买家比较多，建议可以优化详情页，在详情页告知买家商品存在气味或者是对商品做出改进。

来源：拼多多商家社区

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