2020年天猫消费体验指标体系升级是什么

亲，为了帮助商家优化策略以及商品品质提升，2020年将在原有店铺体验分级基础上新增商品体验分层体系，为消费者购物体验全程保驾护航。具体升级公告请点此查看,如有疑问可在公告下方留言。

三、主要变更内容

1.店铺综合体验星级认证标准从5月7日起 （看板日期 5月6日） 店铺综合体验星级新规生效，请点此查看具体升级内容

1）商品体验维度升级，新增店铺商品美誉度，店铺品牌影响力纳入考核；咨询体验维度升级，新增阿里旺旺人工响应时长纳入考核指标定义点此查看

商品体验得分=店铺商品美誉度得分*权重25%+店铺品牌影响力得分*权重25%+商品体验退款率得分*权重50%

咨询体验得分=阿里旺旺回复率得分*50%+阿里旺旺人工响应时长得分*50%

2）5星服务中的物流时效服务将调整为行业差异化考核-具体细节见附件3

3）4星店铺中的特色服务考核项从接入调整为接入且服务合格

2.天猫无忧商品认证标准调整

1）无忧购认证品牌定义升级：平台认证的好体验商品；认证周期保持不变：每月 1 号、16 号进行认证透标，认证后的有效期持续至下一个认证期有效。

2）无忧购认证考核标准升级：必须同时满足店铺维度+商品维度考核达标

需要满足a.签约天猫无忧购协议，b.综合体验星级达标（4星及以上）c.服务全达标，d.店铺内所售商品满足品质好货达标成交>;=30%，则店铺内品质好货达标商品被认证为天猫无忧购

faq:

q 无忧购商品打标的条件是什么？

无忧购认证考核标准升级：必须同时满足店铺维度+商品维度考核达标

需要满足a.签约天猫无忧购协议，b.综合体验星级达标（4星以上）c. 服务全达标，d.店铺内所售商品满足品质好货达标成交>;=30%，则店铺内品质好货达标商品被认证为天猫无忧购

q “品质好货”圈选标准是什么？

①品质好货：从商品品牌能力，商品美誉度，商品购买热度，商品品质体验和处罚抽检五个维度进行综合计算，指标介绍，点此查看

②品质好货达标成交=商品“品质好货”得分达到标准且品质合规的商品近90天成交/近90天店铺内所售商品总成交

品质好货达标商品=商品“品质好货”得分达到标准且品质合规的商品数量（包含在线&非在线商品）

说明：当店铺考核项已满足a.签约天猫无忧购协议，b.综合体验星级达标，c.服务全达标，d.店铺内所售商品满足品质好货达标成交>;=30%，则店铺内品质好货达标商品被认证为天猫无忧购，若其中这部分商品已下线，请尽快操作上架

q 5星店铺认证的条件是什么？

4月16日起 ，5星店铺的考核项中天猫无忧购认证通过调整为服务认证通过

4星店铺考核特从色服务考核项从接入调整为接入且服务合格

特色服务：分类目考核服务以及达标要求，点此查看

服务：分类目考核服务以及达标要求，点此查看

q 物流时效有什么变化么？ 我应该怎么考核？

服饰行业：发货时效或预计到货时效或天猫直送，有任一满足该项达标

其他行业：预计到货时效或天猫直送，有任一满足该项达标 物流时效考核类目：点此查看

q 店铺品牌影响力是什么?

品牌影响力基于“品牌关注度”和“品牌溢价”综合计算。

品牌关注度指基于平台大数据模型，对消费者通过品牌词搜索进入店铺的访问情况拟合得出指数化指标，如专营店经营多个品牌，会根据各品牌关注度情况综合计算

品牌溢价指基于平台大数据模型，店铺内商品实际支付价格在对应类目中排名情况拟合得出指数化指标

综合体验星级认证标准中，店铺品牌影响力得分取店铺近一个周期内指标表现基于主营类目中的排名计算对应得分（5/，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差）

天猫无忧购认证标准 -“好货”圈选标准中 ，品牌影响力得分取店铺近一个周期内指标表现基于主营类目中的排名计算对应得分，0-10分，0表示比较差，10表示比较

q.商品美誉度&店铺美誉度的区别是什么？

商品美誉度指单个商品维度商品体验维度（不包含物流、售后等维度）消费者文本评价（评价数据）通过算法语义解析量化后的消费者满意度指标。消费者文本评价正向情感得 1 分、负向情感得-1 分，中性不得分。

商品美誉度应用于天猫无忧购“好货”圈选标准，商品美誉度得分口径近90天表现，按商品所在一级类目的综合排名计算对应得分，0-10分，0表示比较差，10表示比较

店铺美誉度指店铺内所售所有商品美誉度的汇总，店铺美誉度应用与综合体验星级认证标准中，店铺商品美誉度口径为店铺近30天表现的，基于店铺指标所在主营类目中的综合排名计算对应得分（5/，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差）

q.我是五星店铺，我店铺的商品是全部认证为天猫无忧购吗？

天猫无忧购认证标准增加商品“品质好货”考核，店铺内只有品质好货达标商品被认证为天猫无忧购。另：4星店铺满足天猫无忧购认证，店铺内品质好货达标商品也会被认证为天猫无忧购

q.商品“品质好货”考核，如何进行商品诊断&提升

预计4月8日商品诊断分析上线，将提供品质好货达标、不达标明细，同时提供商品品质考核分项表现。详情查看>;>;