拼多多【售后小助手】操作指南

作者：拼多多白芷更新：2018-11-27

课程简介：大部分商家会在大促期间遇到售后退款高峰， 为了解决这个问题，现在商家可以使用售后小助手快速高效地自动处理售后退款任务。商家不必在额外调配更多的人力在售后环节，不再担忧 dsr 评分下降。

一、如何实现“批量操作”？

在商家后台，【售后管理】-【退款/售后】页面，新增【退款金额】和【七天无理由退货】筛选。售后状态选择“待商家处理”，售后类型选择“全部”，再在退款金额和退款原因处进行筛选，在订单下方可通过“批量处理退款”和“批量处理退货”按钮来批量处理售后。

注：只有退款原因处，选择“七天无理由退货”时，才可使用“批量同意退货”操作。

场景一：当商家想要对退款原因为七天无理由（包括“多拍错拍不想要、不喜欢效果不好、鞋子不合脚不喜欢效果不好”）的售后单进行批量同意退货时，可以筛选之后，使用批量同意退货的功能进行处理，大大提高效率。

场景二：店铺有退运费或返差价的情形，可筛选出小金额售后订单，然后使用批量同意退款功能，批量处理售后单。

二、如何实现“自动化处理售后”？

自动化处理售后的流程所示：

第一步：进入售后小助手页面

在商家后台，左侧导航栏【售后管理】-【售后小助手】，在售后小助手页面“立即使用”按钮。

注：左侧导航栏【售后管理】-【退款/售后】，选择售后小助手，也可以进入对应页面,但是此入口即将关闭哦！

在售后小助手页面，可以创建策略，查看策略明细，以及小助手处理的售后单明细。

第二步：选择模板，创建策略

目前售后小助手为大家提供4个模板，针对未发货订单会遇到的场景，推出“hold单自动退” 和“下班自动退”模板；针对已发货订单会遇到的场景，推出“自动同意退货”和“小金额自动退”模板。

hold单自动退：买家成团至申请退款时间间隔小于设定间隔，实现自动退款。

★使用场景------比如您一般在订单成团后3小时后，才会联系快递进行发货，则这期间的售后订单，无需花费人力操作退款，可设置买家成团至申请退款时间间隔小于3小时，实现自动退款。

另外，hold单自动退模板新增了“未发货过滤条件”

主要适用于使用erp系统的商家（或者会批量导出订单发货的商家），防止erp已自动抓取订单或已erp导出的订单被执行自动退款，商家没拦截成功而造成损失。若选择“拼多多后台未发货”，则只会判断订单的商家后台状态是否发货；若选择“未发货且未导出”，会同时判断发货状态及订单是否已导出，已经导出订单则不会被自动处理。

下班自动退：可设置店铺上下班时间，当买家的成团时间且发起退款时间，均在店铺下班后，实现自动退款。

★使用场景-----比如设置店铺上班时间为9:00-18:00，则在18:00至第二天9:00期间，成团且发起退款的订单，可自动退款，无需人工操作。

自动同意退货：买家物流签收后x天内申请退货，其中天数可根据店铺自身同意退货的情况来设定，从而实现自动退款。

★使用场景------比如用户物流签收后7天内，可以同意退货申请，则可使用此模板，自动同意退货申请。

小金额自动退：设定某些商品id后，若购买这些商品的订单已发货，用户申请仅退款，就会做自动同意退款处理；若不设置商品id，则店铺内的所有商品的订单发货后，申请仅退款时均做自动同意退款处理。

★使用场景------比如店铺内某件商品价格为5元，买家在收到货后，由于质量问题申请仅退款。如果商家想要做退货退款处理的话，还要承担商品退回运费，金额在10-20元不等，甚至更高。倒不如同意仅退款操作，提高消费者体验，还让售后更简单，减少人力成本。

后续我们还将继续优化小金额自动退模板，将自动同意仅退款的条件设定的更严格，敬请期待！

创建策略入口1：在小助手推荐模板处，选择其中一个模板，“以此模板创建策略”，进入策略设置详情页。

创建策略入口2：在策略列表处，“创建策略”红色按钮。

进入添加策略页面后，勾选其中一个模板，再“添加策略”红色按钮，进入策略设置详情页。

第三步：修改模板配置项，设置策略详情

n基本信息以及限定条件设置

;基本信息和限定条件：

<下班自动退>;基本信息和限定条件：

<自动同意退货>;基本信息和限定条件：

<小金额自动退>;基本信息和限定条件：

n其他设置

若不确定策略是否符合您的预期结果，可以先使用“预览命中退款订单”功能，查看匹配的订单，是否为您想要退款的订单。

在策略设置详情页，设置好基本信息、退款限定条件、店铺限定条件、以及其他设置后，需检查一遍所有信息，确认无误后，可“确认创建”红色按钮，则此策略创建成功。

若设置途中，“取消按钮”，则取消后，已编辑的策略内容不会被保存。

第四步：启用策略

策略创建或编辑后，默认为已禁用状态，在售后小助手首页的策略列表处【启用】手动开启策略，策略会处于已开启状态。启用策略后，且策略在有效期内，策略会在后台自动执行。

第五步：策略管理与操作

?优先级：假如您创建了5个策略，每个发起的售后单，将从优先级为1的策略开始匹配，如果符合策略，则直接退款，若不符合将继续匹配优先级为2的策略，直至匹配优先级比较低的策略，若仍不符合，将不会自动处理订单，需人工操作售后按钮。

?验证：可以“验证”按钮，输入一个订单号，进行验证是否符合策略，能否实现自动退款操作。比如您认为某个订单是符合策略的，却没有被自动退款，可以验证一下是否符合策略，看是不是您设置策略时，选择了错误的限定条件，导致售后订单遗漏。

?查看：“查看”按钮，可查看此策略的设置详情。

?编辑：“编辑”按钮，可重新设置策略详情。

?启用/禁用：每次创建或编辑策略后，需“启用”按钮，策略才会开始自动执行，处理符合条件的售后单。而“禁用”按钮后，无论策略目前是否属于有效期内，都将失效，策略停止运行。

?删除：删除策略后，策略会从策略列表中被删除，且策略不会再执行。

第六步：查看数据

在售后小助手页面，可实时查看“小助手未覆盖售后单”与“小助手已处理售后单”数据。

小助手未覆盖售后单：即不符合所有策略的订单，需要商家人工进行处理。分别包括“待处理售后单”和“即将逾期售后单”。商家可从此数据中，了解哪些售后单原本可以自动化退款处理，再来调整策略，或者创建新策略，不断优化，降低人工操作成本。

小助手已处理售后单：即近24小时内，已经自动化处理的售后单。分别包括“已执行售后单”和“已执行金额（已经自动退款的订单总金额）”。

若需要查看更加久远的数据，以及已自动化处理的售后单详情，有两个入口可供查询。

订单详情入口1：可“已执行售后单”右边的“查看详情”按钮。

进入订单详情页面后，可选择执行策略、执行时间、执行金额进行筛选查询，也可以直接输入订单编号进行查询。查询结果包括订单编号、售后编号、售后类型、退款原因、买家、正向物流、退款申请时间、退款金额、策略名称、执行策略时间、执行操作。

订单详情入口2：在策略列表处，“查看策略执行情况”按钮。

进入策略执行情况页面后，展现的是每个策略的总数据。在每行策略数据处，“查看明细”，则进入订单详情页面，可查看每个订单明细。

三、常见问答

1、“售后小助手”需要付费吗？

答：目前免费！ 免费！免费！

2、模板和策略的区别是什么？

答：模板是平台提供针对某个售后场景设定的通用型规则，比如 “下班自动退”模板，即模板是固定的，目前平台推出“hold单自动退”和“下班自动退”共2个模板，之后将不断有新的模板推出。

商家可以根据模板，结合自身情况，在模板中修改可配置项，创建自己的策略，策略启用后就可自动化处理售后单。

3、我的策略状态是“已启用”，为什么却没有生效？符合条件的订单都没有退款？

答：策略在有效期内才会生效， 策略有效期外，即使策略状态是“已启用”，也不

会执行策略。

4、我在设置策略时，“预览命中退款订单”显示时10单，为什么后来给我退了20单？

答：显示的10单是商家后台已有的售后单可以命中的数量，但是不会对这10单进行处理退款。在策略启用后，发生的售后单，才会根据策略进行自动化处理。所以，后来显示退的20单，是启用后处理的新产生的售后单数据。

5、可以同时执行多个策略吗？

答：可以同时设置策略，但是策略是需要设定优先级的，优先级高的策略会优先执行。

6、可以停用策略吗？

答：可以，在策略列表【启用/禁用】进行设置，或者处于有效期外的策略会自动失效。

7、策略启用前的售后单，当对应的策略启用后，该售后单会被执行吗？

答：不会，策略启用后，只会对之后产生的符合条件的售后单生效。

8、售后详情可以看到这个订单的自动化策略执行信息吗？

答：可以，在订单的售后详情页，可查看退款标签，若全部勾选，则将会展现策略名称、退款金额、执行时间。

9、小助手已处理售后单处的“已执行售后单”和“已执行金额”统计的是历史所有自动化退款数据吗？

答：不是，此处数据的统计时间为比较近24小时，更多历史数据可“查看详情”查看。

10、hold单自动退模板的店铺限定条件怎么设置合适？

答：“成团至退款时间间隔”设置：可以结合店铺发货时间考量，比如一般情况下该店铺在成团6小时内不会去处理这个订单，就可以设置6小时，那么这个用户成团6小时之内申请退款的话会被命中（其他过滤条件不考虑的情况下）

11、下班自动退模板的店铺限定条件怎么设置合适？

答：“上班时间”设置：例如设置上班时间是8:00-22:00，那么22:00-8:00这个时间段内成团且申请退款的订单（不会隔天）会被命中(其他过滤条件不考虑的情况下)。

12、hold单自动退和下班自动退两个模板都有什么区别？

答：hold单自动退：是对申请退款时间到成团时间之间的间隔时间进行判断，主要可以对成团后一定时间内申请退款的订单进行处理

下班自动退：主要可以对下班时间段成团和申请退款的订单进行自动处理

13、自动同意退货模板中的“签收后多久时间内申请退货”怎么设置？

答:根据店铺自身同意退货的情况来填，比如用户物流签收后7天内可以同意退货申请，则填7天，那么用户签收后7天内申请退货退款时会自动同意退货。

14、小金额自动退模板的商品id填了有什么用？

答: 输入商品id后，购买此商品的订单申请仅退款时才会满足次策略自动执行条件，可以“添加商品”添加多个商品id；非必填项，若不填写商品id,则不针对商品进行过滤，店铺内的所有商品订单申请仅退款时均满足。

15、有些订单为什么没被自动化策略处理掉？

答：可通过“验证”功能查看订单是否符合策略，若符合但仍未被策略命中的话，若售后单的申请时间是在策略开启之前也不会被命中哦。