天猫淘宝基础知识——千牛、客服、售后

淘宝咨询工具是千牛，千牛聊天软件网址：https://cts.alibaba.com/product/qianniu.htm

千牛集成了聊天功能，订单查询，店铺数据管理等综合性工具

一、千牛工具基础功能使用

1、以下这个是千牛的聊天界面展示

2、千牛聊天功能区，熟练使用店铺快捷回复是客服基础的功能，熟练的使用快捷回复是提升阿里旺旺回复率和阿里旺旺人工响应时长的方法他们会计入作为客服kpi计入客服考核中

3、所有客服必须使用智能客服功能，此插件能快速查看顾客的所有信息，方便日常客服工作

顾客基础信息区

顾客好评率低于98%的顾客一定要谨慎提示主播开单，这样的顾客可能是差评师

推荐宝贝可以快速帮助你发链接给顾客付款，推荐合适商品给顾客

订单信息功能区

“全部”为顾客所有订单信息；

“未完成”为顾客付款未发货、待退款，待退货或未付款订单；

“已完成”为顾客确认收货订单；

“已关闭”顾客退款成功订单

订单备注是重要工作，涉及到多部门结算和发货工作，务必在工作中重视

4、订单详细中，可以看到顾客的订单号，物流情况，备注情况，发起退换货申请，商品价格，运费，顾客基础信息

评价情况，顾客退款处理等许多功能。

如果以上功能有出现无法使用的，请联系店长进行功能授*！！！

千牛工具店铺信息页面，通过这个页面，可以查询店铺交易管理，售后管理，营销工具等功能使用

二、店铺界面客服基础工作功能区介绍

交易管理区，它的主要功能是查看所有顾客下单后的订单信息查看，工作中那些地方会用到此功能呢？

1、会在erp新建订单无法自动发货填写快递单号中使用；

2、查找某天所有成交订单查询，主播成交数据提交；

3、查询还有那些订单没有发货，对接仓库同事发货；

4、顾客确认成交后还没有进行评价，联系顾客评价提升店铺评分；

三、顾客售后售中退款

1、退款售后管理功能，主要是客服用于处理日常工作中顾客的退款申请，退货申请，退货后确认退款申请

仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长作为客服售后工作的中的kpi考核

仅退款自主完结时长：近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数

退货退款自主完结时长：近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长（剔除买家操作时长）/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数

2、通过退款状态筛选可以快速的找到，仅退款，退货退款，待退货，待商家退款等订单

每天必须进行比较近时间筛选排序和临近超时订单排序，处理才提交申请退货或退款订单。