优秀电商客服如何快速培养

随着电商的发展其客服数量也在不断增多，新客服招聘难、上手慢，客服人员流动率高，新老客服矛盾激化等一系列问题逐渐显现出来。而对于客服人员的培训、考核、管理、晋升也成了电商伙伴们面临的一个问题。怎样培养或者挖掘一批的电商客服人成亟需解决的问题，本篇跟大家从以下几点分享电商客服人“速成法”。

01

专业培训

练就销售技能

行业类目不同，对客服的要求也不相同。通常情况下，培训一个大众消费品的客服，所需时间相对较短，因为客服本身就是消费者，对于产品知识更容易理解，也更容易掌握；然而对于母婴、3c数码、家电、灯具、服装定制等专业性要求比较高的类目，就需要花大力气去培训客服了，如常用工具、打字速度、职业心态等的培训也是必不可少的。产品特性、规格、型号、用途、等要求客服掌握店里每一款产品的特性，还需要客服熟悉店铺每天的促销活动，推送出优质的相关链接和适当发放优惠券等。

另外，同时要对客服的培训情况做好跟踪记录，包括已接受过的培训，目前所处的状态，接下去还将接受哪些方面的培训等。当客服将所有的培训内容融会贯通之后，才能轻松应对买家的各种问题。

02

多维度考核

练就服务意识

店铺所处阶段不同、团队规模不同，客服绩效考核的方法都会有所差异。

发展初期，客服数量较少，考核方法相对单一，按照客服接单数量和销售金额来进行比较终评定即可。这种以销售额为导向的考核办法，能比较大程度地调动克服的积极性，但也会有弊端，尤其是当客服团队发展到一定规模，单纯的销售提成法会暴露各种弊端，比如新老客服相互抢单、为了冲销量忽视客户体验、团队凝聚力也随之降低等。

当店铺进入高速发展期，业绩、团队各方面都相对稳定，店铺需要树立形象时，采用多维度考核的办法就显得尤为重要了。绩效考核可分为工作量多少、工作效率高低、工作态度好坏以及投入产出比等几大方面，再细分成询单人数、响应时间、响应时间、询单转化率等多项考核指标。

每次做完绩效考核后，管理人员比较好进行一次综合评定。虽然绩效成绩很重要，但千万不可单纯以分数来评定客服当月工作的好坏，管理人员综合评定后，对每一名客服的不足提出改进要求，对其取得的进步给予鼓励和奖励。

03

标准流程化

练就发展意识

首先，将所有员工按照级别和系数进行层级划分。级别主要与客服人员奖金挂钩，比如同一级别的客服人员，奖金高低就会因为系数的不同而出现差异。对于客服人员级别系数的确定，主要是从进入公司的具体时间、接受培训的内容多少以及日常工作表现情况等多个方面进行综合考虑。一般而言，客服的晋升通道为：新员工→特殊技能新员工→老员工→组长→部门主管→部门经理→公司高层。

其次，客服级别的晋升一般会在工作半年左右调整一次，考核的依据主要取决于以下几个方面：日常的绩效考核成绩、掌握的知识与技能、岗位的重要性、工作时间以及日常的一些表现等。

通过专业化培训、信息化管理、多维度绩效考核、标准化流程，保证了客服人员工作能力的提升、客户体验的改善。对于卖家而言，好客服永远不是招聘来的，而是通过卖家真刀真枪“练”出来的。这需要店家经过多年自己的摸索和改进，逐渐形成了一套适合自己的完善培训客服的体系，练就好的客服！

的电商客服可以在电商狂欢节或者大促时，快速帮助企业抓住以下3点问题：

1用户咨询时比较关注的到底是什么？

不同的商品，用户关注的焦点是不一样的。用户之所以不转化，就是怕承担风险，那么你就要把用户的这种风险给降到比较低。或者说，把本应由用户承担的风险全部转移。一般情况下，这都需要配合相应的店铺营销活动来实现。

举个例子，比如婴儿婴儿食品这种产品，一个刚开始买婴儿食品的妈妈，她比较担心的是什么？肯定是这个婴儿食品不适合孩子，比如吃了会拉肚子（因为体质问题，不是因为产品问题），或者不喜欢吃等等。那样的话就白买了，这就是风险！

所以，作为客服人员来讲，你在跟用户沟通的时候，就应该想办法把这种疑虑给打消。当然，你可以配合一些活动。比如现在的婴儿食品基本没有小包装，如果哪个品牌可以做一些小包装，然后配合一起发给用户，让用户收到后先用小包装实验，如果婴儿喝着没有问题的话再打开，否则就可以退回来，全额退款。

那么，怎样才能知道用户比较关注的点呢？其实不难，客服每天做好记录就可以了。基本只需要一个月左右的时间，你就能通过数据统计分析出来用户关注的焦点到底是什么了。

2 产品解决的是用户什么样的本质需求

可以快速让用户清楚：用了产品后，他的本质需求是可以被解决掉的。那么，用户的本质需求有哪些？实际上只有三点：希望变得更快乐、希望减轻痛苦、希望变得更懒。

比如，一个用户想买一双内增鞋，那么她的本质需求就是想减轻痛苦，因为个子矮给他带来了很多的痛苦。所以，她如果向你咨询的话，更关注的核心点可能是：这个鞋子的增高效果到底会怎样。

那么，你就应该在咨询的时候，给她描绘一种场景：列举穿上这款鞋子后，增高效果是非常明显的例子。

所有的产品，其实归结到本质上，都是这些：要么让用户更快乐，要么让用户减轻痛苦，要么就是让用户变的更懒，所以我们要去挖掘表面需求之下更本质的心理，然后去满足它。

3 用户的购买异议都有哪些

找到顾客产生异议的原因，料“敌”于先机，在顾客异议产生之前予以防备，是减少甚至消除顾客异议的有效方法。所以的电商客服人在准备向消费者进行产品推送时（或者在顾客咨询的时候）就会提前想到顾客可能产生异议的原因会有哪些。形成顾客异议的原因有很多，有来自于顾客的，也有来自于客服人员的，有购买环境方面的，也有来自于产品的。

有的顾客异议的产生是必然的、可以预料的，而有的则是偶然的。引起顾客异议的因素多种多样，并且各因素之间相互影响，错综复杂。能提前或者及时抓住及解决用户服务过程中比较核心的棘手问题。

总之，想要做一个出色的电商客服那就要从更核心的买家思维去做逆向的营销思考和服务，只有从买家的角度去做销售，去做客服，才会真正实现客户服务的提升，客户关系的友好，市场营销活动的精准。