电商退货率之后大幅推高成本

退货作为消费者的合法权利，不仅在实体店可行，在电子商务领域也可行，国家专门实施了“7天无理由退货”规则。但对于“双十一”销量暴涨的大大小小电商来说，物流成本远高于实体店的退货，已经成为无法回避的痛苦。

中国产业研究网的数据显示，“双十一”电商的退货率平均占去年销售额的25%，部分商家的退货率高达40%。今年11月10日至11月17日的7天内，全行业邮件(快件)处理量达到5.86亿件，比去年同期增长近70%。每日比较大处理能力是正常每日处理能力的三倍(3309万件/日)。这意味着今年的“双十一”回报率依然很高。

退回商家的商品中，有多少退货在正常范围内，有多少退货降低了各个环节的运营效率？无论退货的原因是什么，运输成本和损坏成本都与买家、卖家和涉及的物流公司有关。另外，回报也与情感成本有关。24日，接受21世纪经济报道采访的很多企业认为，退货率数据对电商企业来说比较敏感，但确实是企业非常重视的成本之一。

敏感收益率

深圳海格物流有限公司(以下简称“海格物流”)服务于跨国零售集团和国内电商巨头。

“双十一”开始前一个月是海格物流比较忙的阶段。事实上，这种忙碌不仅仅是在为“双十一”做准备，更是在为“双十一”的回归做准备。工厂的大量货物被送到不同的电商，迅速到达全国各地的配送中心，然后配送到快递公司相应的仓库。这种每年9月底开始的商品大迁移，考验着物流的方方面面。

但退货的话题却成了物流公司极力保护电商企业的秘密，因为这些电商企业是他们的“客人”。据21世纪经济报道记者报道，“客人”比外界更想知道对方的退货率，因为这关系到自己与竞争对手在采购和经营条件上的竞争。这是因为每个网上购物者在下单后，都能在一长串物流信息中看到物流环节的动态变化。这种在虚拟商务中流动的电子流程系统，与供应商、平台厂商、物流提供商等利益密切相关。

以物流公司建设成本为例，海格物流零售物流总部副总经理陈家和在接受21世纪经济报道采访时表示，海格的物流服务业务有两种：传统零售和电子商务。受海格物流基地小的限制，电子商务业务年增长率高达-200%，远超传统零售。为了应对巨大的物流运作，公司必须开拓新的岗位。

作为一个承运商，为中转货物建造仓库的费用必然由公司支付。“这种增长非常大。”陈嘉禾说，包括买车和投资人的费用。另一个巨大的成本是建立一个it物流系统。对于海格物流来说，这些支出就像已经开始的过山车，不按暂停键只能往前走。“有的地方仓库不够，有的地方还没有建立，不知道怎么算(成本)。如果暂停，计算起来很容易，但如果暂停，就要花钱扩张，投资就会增加。”

物流公司的成本和收益有什么关系？很简单。对于物流公司和电子商务来说，期待是一缕光线。从一点到另一点，不退，完成买卖，买卖双方都开心。然而，退货相当于由几个相关方从买方那里收回一缕光线。对于消费者来说，这是一项可以行使的权利，但对于这条射线上的一步程的中继点来说，则是物流资源的重复支付。

“有些服务领域还没有覆盖，还在建仓，但不会扩大到一定程度。”陈嘉禾说。物流公司主要是设置岗位配合电商。“按照他们的布局，他们停了，我们也停了。”物流和电子商务在运载货物方面有不同的功能。前者主要是临时储存和补充货物，后者主要是将所有货物集中在一起进行分拣。

“他们是大池子，我们是小池子，他们的水从我们身上流过。”陈嘉禾说。在他看来，“双十一”的退货金额要到12月份才能到达物流公司。到时候退货会通过物流公司流向供应商，公司来回集中，一个月后再返厂。“退货对电商不太好。多退少退，没人说。它更敏感。”他说。

不同商品退货率的秘密

“双十一”大战后，各家电商虽然对自己的退货率守口如瓶，但不同商品的退货率不同，使得不同家电商承担的退货成本也不同。

24日，京东内部负责人告诉21世纪经济报道记者，今年1月1日起，京东实施“无理由退货七天”，比新消费者权益法正式实施提前了三个半月。对于自营商品，京东实行的政策是“7天内(含7天，从客户收到商品之日起计算)，在保证商品完好的前提下，没有理由退货(部分商品和类别除外)。”

然而，根据新消费者法的相关规定，京东还将自营商品归类为不适用“七日无理由退货”的产品，如个人定制商品、生鲜易腐商品、网上或拆封的音像制品、食品、保*品、个人护理产品、个人用品、虚拟商品等。在采访中，京东没有解释“双十一”后的回报率。

上海飞牛吉大电子商务有限公司业务拓展部和物流配送部总经理袁彬表示，今年新推出的飞牛网退货率相对较低，因为客户一般不会买一瓶泡菜打开吃，然后再退货，即“食品、快件、洗化”等产品的退货率会因产品本身的属性而降低。他说，食物回报率几乎可以忽略不计，大约不到1%。

同时，以飞牛网的家电销售为例，实体店看完货可以网上购买的家电退货率只有2%左右。国美在线营销副总裁兼发言人黄相平24日接受21世纪经济报道采访时表示，国美在线在“双十一”期间的退货率也“比较低”，因为“双十一”是一个特殊的假期，家电价格不仅低，而且只要服务到位，就能有效避免退货率问题。国美在线特别注重在线图片展示、产品价格的直观性和客户快速购物的便利性，以避免更多的退货。

袁彬认为，电子商务产品回报率比较高的类别应该是服装、鞋帽。"回报率约为10% . "他说。

至于退货的原因，黄祥平说，客户退货的原因是收到货后，产品与想象的不一样；二是消费者的冲动消费；再者，产品质量问题导致退货。