淘宝网店降低退货率

编辑：小货郎发布时间：2021-05-17 10:28:17

我们都知道退费率对店铺影响很大。不清楚淘宝卖家可以看看开店屋小系列里提到的淘宝卖家退费率对店铺的影响。不清楚的朋友可以再看看。我们要讲的是与退费率相关的话题。淘宝店有多管齐下降低退货率的方法。有了收益率的统计数据，分析问题，找出问题，解决问题，才是工作的重点。统计收益率后，要根据相关数据进行分析，根据数据分析找出问题，这是关键。因为退货的原因很多，涉及的环节比较复杂，很难一次性解决所有的问题，只能按照一定的优先级和对比进行相应的分析。

通常，收益率的分析维度包括：

1.由此原因导致的退货占已发运货物的百分比

2.由部门导致的退货在出货量中所占的百分比

3.不同店铺间由此原因导致的退货率比较

4.不同时间类别由这个原因导致的收益率比较。

下表是某化妆品公司(a、b店)2021年7-10月退货率的分析比较：

从表中可以分析出，快递问题导致的退货率越来越高，因此有必要加强快递公司的管理。10月份因文书审核导致的礼品错漏比例非常高，甚至出现了0.11%的高比例操作问题。a店和b店都有改善，无理由退货的客户比例更高。仓库造成的真实错误和遗漏比例明显增加，损失严重。

当然，卖家也可以做一个比较详细的分析，比如从产品sku维度和快递公司维度，是哪个产品或者快递公司造成了退货。下图说明机智和ems是需要解决的关键点。

解决，对症下

发现问题后，当然要解决问题。卖家分析退货率的具体原因时，接下来的问题是如何通过相关手段降低退货率。由于每个店铺的经营条件和优先级不同，不会有一个完整固定的答案来帮助卖家进行相应的分析和指导，但一些基本建议对大多数卖家来说是切实可行的。

运营部。退货的原因可以追溯到每一个环节。首先，提高产品质量，找出sku退货率高的原因。产品是一切问题的根源。从供应链上把握问题，让产品不至于超卖，让客户在断货后申请退货。如果由于不可抗拒的因素暂时缺货，做好预售的准备。同时，完善页面描述，不要过度抬高产品效果，让消费者产生过度心理预期导致的心理落差，然后将商品退回服装类等。容易造成消费者的衣服因尺寸等原因不合适。尽量用案例和码表帮助消费者做决策，心中选择合适的大小。

快递部。当然，许多卖家会因为快递而无辜地造成高退货率。虽然快递不是卖家自己送的，但是卖家可以尽可能的监督和警告快递。做好快递管控，尽可能多选择1 ~ 2家快递公司，培养竞争意识，对快递公司进行预警，提前发现可能造成客户感知不佳的包裹，提前通知，降低客户投诉率，做好快递公司奖惩制度，让快递公司按一定金额支付因快递问题造成的退货包裹。

文件审查系。审核员也要提高审核能力，减少失误。更加熟悉快递的配送区域，避免人为失误将区域外的订单交付给客户。特别关注客户的订单备注，加强与售前客服的沟通，减少客户特殊n体验不满意导致的退款

客服部门。虽然客服比较大的工作就是为买家答疑解惑，卖产品，但是关注一些小细节也能在一定程度上降低退货率。客服备注要清楚。客户服务主管需要针对客户的特殊需求制定一定的规范，以防止客户服务过度客户，导致后续不满意。如果客户退货时收货信息发生变化，需要及时更新收货信息，并与订单审核人员和仓库人员沟通，以防止每天审核错误和遗漏的订单。

在店铺的实际运营中，情况会更加复杂多样，退货率的分析是一项长期的跟进和维护工作，往往涉及到公司整个流程的变化和变化，需要从上到下各个部门的配合才能逐步改善。当然，真正解了之后，内功的修炼会有很大的提升。