淘宝客服的工作怎么样啊

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做了这么久的淘宝客服，你知道淘宝客服的具体流程吗？售前、售中和售后有什么区别？各需要做什么怎么操作？不管做什么工作，比较重要的是注意流程的规范化。只有把一切标准化，你才会事半功倍。我就和大家分享一下淘宝客服的流程和具体工作内容。

售前、售中、售后的定义

客户服务售前流程图

用户订购流程

1. 打招呼用语

亲爱的，你好，我叫* *旗舰店客服。很高兴为您服务。能为你做什么？

2. 对话语

问：你家这是吗？

k:亲爱的，* *天猫旗舰店直销。旗舰店需要公司的营业执照、注册商标、税务登记证、产品质量检验报告等手续才能开业。所以你放心，这个问题不仅是，而且价格实惠。

3. 议价语

1)活动期间能便宜点吗？

克：亲爱的，对不起。我们不讨价还价；现在是活动期，你的价格非常优惠。

2)多买有折扣吗？

k:亲爱的。我们的活动是* *，都是免邮费的；请放心，就价格而言，我们在线上和线下都是统一定价的。这次* *活动是我们的线上活动，线下没有这样的优惠活动，所以你已经享受到了比较大的好处！

3)买了就再来。你能给我打折吗？

k:亲爱的，你买成功了就是* *旗舰店的尊贵会员了。再买可以享受会员价格。

4)优惠后还价

亲爱的，我已经给了你一个优惠价格。这个价格是* *旗舰店老客户的价格待遇；大多数人以原价购买。他们对* *产品感兴趣，跟我聊的很投机。我专门向领导给你报了价。希望父母能理解。

5)别人比你便宜

k:亲爱的，我们的产品线上线下价格统一，质量有保证。其他产品不是很清楚。我们是xx旗舰店天猫品牌直销，天猫保证。

6)谈判多次的客户

k:我只是一个小小的客服，没有权力更改价格。嗯，我会帮你向我们的主管申请，看看你能否得到折扣，但这个机会很难。我会尽力帮你申请~请等我2分钟~

等待2-3分钟，然后回复客户以下声明

k:亲爱的，主管说天猫的价格不能改，但是我给你买了一个很漂亮的礼物。这件礼物质量很好。这个怎么样？

4. 支付用语

k:是的，好的！您的订单已被接受。我们将在24小时内为您发货。收到货物时，记得检查外包装。请拒收损坏的包裹。亲自清点数量。快递在江浙沪一般需要*-*天，江浙沪以外一般需要*-*天。邮政服务是*-*天。请联系我们的在线客服为您检查文件。收到后不满意请及时联系，o(_)o谢谢。

5. 物流用语

售前：

k:我们默认的快递是xx快递。江浙沪皖一般在*-*天左右到。其他地区大约在*-*天内到达！

售后：

克：请稍等。你的退换货订单号是* * * * * * *，已经在发货路上显示了。请这两天查一下~ ~

6. 欢送用语

1)未完成订单的告别词

亲爱的，非常感谢你的到来。很抱歉，我无法与您完成这笔交易。希望你能收藏我们店里的旗舰店。以后还会时不时的有宣传活动。请随时关注我们。再次感谢大家的光临~！

2)达成订单告别信息

克：谢谢你的支持。我希望你对我们的服务满意。欢迎您下次光临。亲爱的朋友们，你们可以来领取我们的店铺。欢迎下次再来~ ~

快速支付流程图

3)敦促条款

a.未经咨询就接受未付订单

k:亲爱的，非常感谢你的支持。请在看到您刚刚下的订单后检查收据信息。如果没有问题，可以直接付款。付款后，我们商店将在24小时内为您发货

b.咨询后，拍下未付账单

亲爱的，我很高兴看到你购买我们的产品。邮资已经为你修改了。你可以在方便的时候支付下一笔款项。如果您有其他问题，请随时联系我。我是客服。谢谢惠顾！

查询、文档检查和订单取消流程图

故障排除流程图

客户服务销售流程

多次议价案例

g:你好，这个产品多少钱？可以降价吗？

亲爱的k:对不起，商场改不了价格~ ~

g:是第一次买你的牌子。价格少的话，以后肯定会经常来买你家的！

亲爱的k:你买产品的时候，价格确实是一个考虑因素，但是产品质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素！我们是* *天猫上的旗舰店，产品和质量有保障~ ~

高：但是我认为你们的价格有点偏高。希望能减。

k: pro，真的没有办法降低这个价格。商城不支持改价。真的没有办法~ ~

g:算了，我去看看别的家。

k:你能确定这次需要多少吗？

g:暂时买2罐。喜欢就继续和家人合作。

k:等一下~ ~我给你向主管申请优惠价，不一定成功。我会尽力申请你的。请等我~ ~

k:亲爱的，主管说因为天猫的价格不能改，所以可以送你一个漂亮的礼物。这件礼物质量很好。这个怎么样？

g:我就不为难你了。这次买应该会打折，以后再买。

k:嗯，是的。你买了* *旗舰店，交易成功后，你就是该旗舰店的尊贵会员。再买可以享受会员价格。

中差评处理流程图

中差评处理

碰到中差评的2种方法处理

1)在第一时间收到客户的差评后，立即联系客户旺旺。当旺旺不在线时，他可以打电话询问原因。在了解了顾客给出差评的原因后，他首先向顾客道歉；耐心听完客户的不满，认为自己是买家，想让卖家做自己想做的事；第三，他给顾客一个专业的解释，并试图说服他们修改评估

2)收到客户的中差评后，联系询问原因，可以给客户5元的中差评和10元的差评，或者给客户相应的店铺折扣、下次邮费、店铺会员等级、礼品等补偿，换取客户修改后的中差评！

顾客拒绝流程图

主动返回流程图

退货和换货流程图

问美的电磁炉新机器。试用两分钟就不工作了，显示e6

我家里买的也是这样。如果用我送的锅试一试就好了。听维修师傅说，有些锅用在炉子上，再用在电磁炉上，就会有漂亮的电磁炉

问美的烙饼机这电饼铛工作的时候有声音正常吗

如果抹上油，会有咝咝的声音，这是正常的家。而且通电后会响，尺子正常！其他的还没找到。

问工作的原因脸上比较脏欧莱雅洗面奶好用吗

如果没有油，可以直接用清水，欧莱雅洗面奶如果有油污也很有用。

问格力空调机空调在运行中为什么会无缘无故的停止工作呢

如果是变频，说明室内外温差比较大，外机需要除霜，除霜时停止运行，除霜后可以正常运行

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如果你在意东陵的蛋糕机问题，那肯定是声音大，可以在整个厨房的台面上跳舞。你说不大，我就担心掉下来，但是搅得一定要大点