淘宝发错货的处理规定
查看人数:发布时间:2021-10-05 17:55:01
内容详情
一家分销淘宝店在一次发货中发错了货。本来买家在店里拍内衣,但三天后收货后发现是一大包袜子。店家让买家发照片,结果是袜子,就找供应商核实,比较后查出是发货不小心,错货。买家很生气,投诉店铺。客服香香接受了与买家沟通,让买家取消投诉的任务。
客服香香:对于店铺发错的商品,我们深表歉意,请大家见谅!(恳求的语气)
买家:没门!(语气很浓)
客服香香:我很理解你的感受,但请允许我向你解释。我们商店是经销商,货物由供应商直接交付。我们不知道货物会被送错。很抱歉耽误了您的时间。(真诚道歉)
买家:理由不充分。(语气很浓,但有所缓和)
客服香香:找个解决方案怎么样?让我们交换货物,所有的运费将由我们承担。为了表达我们的歉意,我们还会给我们的店铺送一套小礼物。你怎么想呢?请解决投诉问题。
买家:成交。
[情景分析]
发错货是很多卖家的通病,有些买家会因为发错货而向卖家投诉。因此,错货能否得到妥善处理,直接决定了买方能否撤销投诉。在处理这类问题时,客服祥祥首先主动认错,然后告知买家发错货的主要原因,然后提出处理方案,比较后成功说服买家取消投诉。这说明,当卖方因发错货向买方提出投诉时,他应该能够主动与买方沟通,并使用适当的方法说服他们取消投诉。
[技能显示]
技巧一:积极道歉
发错货是卖家的责任,无论什么原因客服人员都要主动道歉,让买家感受到自己的诚意。这是顺利沟通的第一步,可以平息买家的愤怒,让整个沟通过程更加顺畅。
技巧二:提出解决措施
道歉只是第一步,关键是解决问题。因此,客户服务人员应该能够提出解决问题的措施。比如客服人员可以告诉买家把货寄回去,卖家负责运费,买家的货就邮寄过去。如果买家不接受客服人员,可以告诉他们会送一些礼物。这样,在利益的驱使下,普通买家就会接受。
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