淘宝发错货的处理规定

内容详情

一家分销淘宝店在一次发货中发错了货。本来买家在店里拍内衣，但三天后收货后发现是一大包袜子。店家让买家发照片，结果是袜子，就找供应商核实，比较后查出是发货不小心，错货。买家很生气，投诉店铺。客服香香接受了与买家沟通，让买家取消投诉的任务。

客服香香：对于店铺发错的商品，我们深表歉意，请大家见谅！(恳求的语气)

买家：没门！(语气很浓)

客服香香：我很理解你的感受，但请允许我向你解释。我们商店是经销商，货物由供应商直接交付。我们不知道货物会被送错。很抱歉耽误了您的时间。(真诚道歉)

买家：理由不充分。(语气很浓，但有所缓和)

客服香香：找个解决方案怎么样？让我们交换货物，所有的运费将由我们承担。为了表达我们的歉意，我们还会给我们的店铺送一套小礼物。你怎么想呢？请解决投诉问题。

买家：成交。

[情景分析]

发错货是很多卖家的通病，有些买家会因为发错货而向卖家投诉。因此，错货能否得到妥善处理，直接决定了买方能否撤销投诉。在处理这类问题时，客服祥祥首先主动认错，然后告知买家发错货的主要原因，然后提出处理方案，比较后成功说服买家取消投诉。这说明，当卖方因发错货向买方提出投诉时，他应该能够主动与买方沟通，并使用适当的方法说服他们取消投诉。

[技能显示]

技巧一：积极道歉

发错货是卖家的责任，无论什么原因客服人员都要主动道歉，让买家感受到自己的诚意。这是顺利沟通的第一步，可以平息买家的愤怒，让整个沟通过程更加顺畅。

技巧二：提出解决措施

道歉只是第一步，关键是解决问题。因此，客户服务人员应该能够提出解决问题的措施。比如客服人员可以告诉买家把货寄回去，卖家负责运费，买家的货就邮寄过去。如果买家不接受客服人员，可以告诉他们会送一些礼物。这样，在利益的驱使下，普通买家就会接受。