心级卖家应对退换货和如何留住你客户！

今年2月1日开店，至今两个多月了。就像一句淘宝老话，就像一个蚂蚁家族在淘宝的汪洋大海中挣扎，其中苦与甜的压力不用在所有人面前说，却是在所有人面前出丑，呵呵。努力了两个多月，终于到了四心。一个平庸的‘战绩’，却让我感慨万千。但是，虽然信用低，但是野心不低，信心高。只要我们努力，我相信总有一天，在浩瀚的淘宝商海中，总会有我们的一席之地。

虽然我们的记录并不令人印象深刻，但经过两个月的努力，我们也总结了一些客服经验和留住客户的方法。在此与大家分享，希望对大家有所帮助，也希望借此机会向前辈们学习。

(虽然贴图更有说服力，但是我没有足够的论坛点来插图。虽然没有图片。但是我说的是真的。这个帖子只是为了分享一些热情。)

截至发帖时，店铺已累计120积分。优惠率。虽然店铺口碑不高，但我对自己的服务有的信心。我尽力留住每一个客户，让每一个客户满意。很多客户说：“你老板这么好，生意一定好。”“你老板这么热心，以后生意一定兴隆。”。

……

是什么让我得到如此高的赞誉(呵呵，有点骄傲)和我的好客有着密切的关系。

我会用心服务每一个买家，用心打动他们，让买家相信我们。

呵呵，这里，有些废话。我来说一下我亲身经历的一些案例来解释一下。有“评价”、“退换”、“留住客户”。我相信这些问题是店主非常关心的，所以我来告诉你我是怎么做到的。

当店铺拿到三颗心的时候，店铺收到了开业以来的第一次评价。当时看完之后，心情好焦虑。但是担心也没用。我们必须想办法解决它。沟通是必须的。于是我联系了买家。(截图在这里应该是有说服力的，但是真的没有办法，但是我说的是场景还原。)

我买的那个是我们店里很流行的款式，口碑不错。质量毋庸置疑。

但买家给出的评价是“质量很差，一看就是低档货。”看到的时候真的是瞎了。因为我卖了二三十套这款，一个三心店可以卖二三十套一款。这是运气吗？没有的性价比，能有这个销量吗？但我也只是沉住气。可能这个‘神’对这个素材不是很熟悉，于是我开始向这个亲爱的解释。从材质、风格和口碑、售后评价等方面说服她。接连发了十几条消息。当然也提到如果能希望父母给你好评。但是话多了就意味着问题都可以通过沟通解决。即使我提出给老婆换个款式，运费也由我承担。接下来，大家可能会觉得她是被我感动了还是被我说服了？

不，她回答了我两个字——“虚伪”。看到这两个字就像给人一记耳光。我知道，解释也没用。她根本不听，我就拿这个评价。虽然真的希望她能改改赞。但我不想麻烦父母。我为打扰她向她道歉。从头到尾她都很momo，基本上什么都不回复。我以为结束了，得到了第一个评价。然而阳光总是风雨后来，我始终相信世间有真情。哈哈，过了十分钟，我收到了她发给我的信息，说“变了”。一听就反应不过来。我想了一下，看了自己的信用评价。发现改赞。当时的本蒂好开心。哈哈。感谢专业人士。但我还是不知道她为什么会突然改变主意。哈哈。

经验总结：客户就是上帝，不管是什么问题，他的意志是第一位的。我相信世间总有真情。只要用心服务，别人总会有感觉。

案例二：退换货。

这种情况我见过好几次了，分享一下比较新的吧，呵呵。

流程就不多说了，主要说说我的处理方法。那次送错颜色了。但是买家好谈。我不得不承担交换的运费。然而，我想出了一个办法。往返运费二十多。我跟买家说，要不你换个款式吧，我算算货价，然后不发货给你。而且颜色不对，尺寸也对。也会算。买家想了想好像挺好的，就答应了。于是她挑了另一个款式，我给她算了价，不算运费。这肯定是亏了，但也只会亏一趟运费，多赚一个学分。来回换货要花两倍的运费。现在买家和我很好，经常聊天，呵呵。

经验总结：四个字，学用。

案例3:留住客户

买家挑东西往往左顾右盼，经常犹豫不决，尤其是女性买家。有时候，因为一点小瑕疵，买家往往会放弃你的产品，选择别的。有时候，他们一句话就选择了你的产品，这取决于店主的好客和口才。

那天有买家来咨询。选择灰色的款式。不过因为这种款式的灰色款库存不多，所以西瓜红的库存比较多。有一些，但还是想说服买家选择西瓜红，呵呵。但是买家更喜欢灰色。除此之外，她还给我发了另一款别的店，问我的意见。当然我说我自己的还好，呵呵。她说她也喜欢我家这种款式，但是因为这种款式都是一样的尺寸，她怕穿不了。她给了我她的身高体重，我说可以穿。可见她在两套灰色之间有点犹豫。这时候一个小瑕疵往往会失去这个客户。我一定是想留住她。于是我做了个媒人，干脆把西瓜红摘了。她说她不喜欢这种颜色。没穿过这种颜色。这是个人问题，没办法。普通人可以充当媒人。你不妨试试这种话。但我说：西瓜又红又瘦。她一听到就拍了照，很开心。因为从她的身材上我可以看出她有点胖，但是这款是可穿戴的。于是我巧妙地抓住了她的心。订单已关闭。